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中國經濟網發布時間：19-05-1017:16中國經濟網官方帳號小孩在門店里也能樂在其中家居布置需要多元化的產品文圖 羊城晚報記者 梁棟賢最近，定制家居行業上市公司紛紛公布今年第一季度的銷售業績，9家企業的平均增幅從去年同期的36.96%大幅滑落至今年的9.33%，直接折射出家居行業競爭激烈程度在加劇。企業要如何突圍？ 業界人士認為，服務可能是妙招之一。消費者越來越“懶”“以前做家居生意，有好的品牌，做好產品就可以了，如今，即使是號稱個性化的定制家居產品的同質化程度也越來越高，光做好產品已經完全不夠了”，歐派家居集團營銷副總裁楊鑫表示，“甚至光靠價格也不行，每家企業的促銷力度都很大，而且是常態化促銷，要爭取客戶好像只能靠服務了，對消費者來說，反正產品和價格相差不大，誰的服務讓我更貼心，我就為誰買單。”這一點也得到了聯邦集團董事李虹瑤的認同，她認為，服務的備受關注，和新一代消費者的消費特點息息相關。“我們的研究表明，新一代的消費者工作越來越忙碌，他們不愿意耗費更多的精力在瑣碎的家居裝修事務上，家居企業應該花更多心思在如何服務好越來越‘懶’的消費者上。”一站式配齊成風尚以前在裝修的時候，消費者需要自己找裝修公司，選材料、確定裝修方案，裝修完成后需要自己去買家具、燈具和配飾；后來，套餐式的裝修模式出現，硬裝修方面的流程被大大縮短，價格也更加一目了然；再后來，出現軟裝產品包，消費者可以通過同時挑選硬裝產品包和軟裝產品包解決問題；如今，一站式購齊已經成為時尚，在同一家門店內，就可以解決所有裝修和家居產品的購買事宜。最近，索菲亞家居就在深圳開了一家可以實現一站式購齊的旗艦店，在提供多種空間解決方案的同時，還有全屋定制、司米櫥柜、木門、地板、家居家品、窗簾等業務，任何戶型在這里都能夠找到解決方案。“現在消費者選購家居產品，除了健康環保，最關心的就是空間布局可以按照自己的心意設計，買家具家品的時候省心省時，以往硬裝和軟裝的設計有時不能同步，如今都可以通過全屋定制、一站式配齊輕松解決。”索菲亞家居股份有限公司副總裁潘雯姍表示。聯邦家居則在門店內預設了周邊主流樓盤的電子沙盤，并根據主要戶型預先設計好各種不同風格的方案，讓現場消費者更容易有代入感。甚至，足不出戶就能實現初步的貨比三家。現在不少家居企業在天貓、京東等網絡平臺提供在線家居咨詢服務，消費者安坐家中就可以獲得全屋定制家居布置的靈感。如果喜歡DIY，還可以像玩游戲一樣初步完成自家的家居設計。比如索菲亞自主研發的DIYHome，是一款具有智能繪制戶型、一鍵軟裝設計、720°全景視覺展示等功能的設計軟件，可讓消費者如身臨其境般感受家裝效果。“一客到底”解決銜接問題不但門店要實現一站式服務，服務人員也要實現“一客到底”。李虹瑤介紹，“一客到底，一單到底”如今已是聯邦集團的標準服務要求。“即使同一家門店里有不同消費品類的產品，但由于接待的銷售人員不同，就可能會出現銜接問題，如果客人在進門后，面對的都是同一個有經驗的客服人員，就能讓消費者減少很多麻煩。”李虹瑤說。關于這一點，得到了不少家居企業特別是定制家居企業的認同，因為這個行業服務環節多，需要消費者深度參與，服務貫穿銷售、設計、送貨、安裝、售后的每一個環節，如果在每一個與顧客的接觸點上，都讓同一個客服人員參與，可讓顧客感受到尊重，更容易實現“輕松裝好家”。不能光有理念，還要有細節在楊鑫看來，家居服務不能光有理念，還需要很多可執行的細節。比如家居產品安裝完成后，會留下很多垃圾，包裝的紙皮、泡沫，安裝門鉸、拉手時鉆孔留下的木屑等，“服務人員不但要把產品安裝好，還要把消費者的家清理干凈，把細節都做好了，客戶的認同度才高。我曾經看到一個客戶拍的視頻，表揚我們把現場的垃圾清理得干干凈凈。”據介紹，歐派近期推進的服務細節還有很多。“比如，有的客戶在安裝定制家居產品時還沒有買沙發，家里沒有地方坐，工作人員會帶一把折疊椅，讓消費者舒舒服服地坐著看工作人員安裝，安裝完成后，會專門安排第三方回訪，回訪率100%，這樣就能及時發現服務過程中的問題。如果對經銷商回訪滿意度不高的，未來可能會影響他進貨的折扣。”楊鑫表示，有服務細節，有獎懲制度，才能更好地推進服務的完善。索菲亞相關負責人認為，只要服務做到位，自然能夠有良好口碑，實現老客戶介紹新客戶的良性循環，“根據我們的統計，老客戶介紹新客戶是快速成交的重要渠道”。來源：羊城晚報舉報反饋

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